自互聯網巨頭和資本大鱷們高調殺入以來，中國企業服務市場又呈現出一片繁榮景象：一些ARR（年度經常性營收）多年都在小千萬級別徘徊的頭部創業公司估值迅速爬升成為了獨角獸級別；剛剛還在項目泥潭中掙扎的軟件企業果斷換上云馬甲，市值立馬瘋狂往上躥，如今在A股、港股上市的軟件企業如果PE倍數沒有80、100的出門都不好意思和別人打招呼。太平洋對岸更是火得一塌糊涂，市值過百億的SaaS公司就有二三十家。硅谷頂級風投機構Bessemer Venture Partners在最近發布的一份報告中甚至聲稱“新時代不再是FAANG的天下，取而代之的將是MT SAAS”（即Microsoft、Twilio、Salesforce、Amazon、Adobe和Shopify）。雖然當下企業服務市場的高估值部分原因是全球瘋狂印鈔票等因素所致，但毋容置疑，云時代已經闊步向我們走來。
　　不過，這一波紅利仍然不是天上掉下來的餡餅，因為企業服務的云化、SaaS化不僅僅使得客戶的使用和管理成本大幅下降，更幫助客戶從過去Capex（資本性支出）巨大的模式切換到了按需消費的模式，客戶的企業服務采購行為越來越具有類似消費行業的一些特征。就像大家在消費領域可以看到的一樣，移動互聯網的確帶給了中國消費者從未有過的體驗，但也讓眾多曾經一路領先的品牌商、零售商們感受到了前所未有的壓力和挑戰。因為消費主權從賣方迅速移交到了買方---新崛起的消費主力（改革開放后出生的年輕一代）手里，前浪們大多被拍死在了新消費時代的沙灘上，而在這個新時代直掛云帆濟滄海的大部分都是新崛起的創業公司，他們用全新的模式、全新的產品贏得了新時代消費者的青睞。
　　隨著企業服務的消費化趨勢愈演愈烈，未來這一領域在獲取客戶、保留客戶等方面將面臨類似消費市場那樣更加激烈的競爭，只有那些用全新的模式、專注于客戶經營（engaging-customer）的企業才可能笑到最后。正如微軟CFO Amy Hood在一次福布斯雜志采訪時所強調，“企業服務已經成為一種基于消費（consumption-based）的業務，所以客戶成功（對于這塊業務來說）將變得無比重要”。國外領先SaaS創業公司的經驗也很好印證了這一點，比如HubSpot、Atlassian、Zoom等都不再在傳統營銷端投放大量資源，而是利用集客營銷、口碑傳播、極致產品體驗等當今to C企業擅長的玩法來獲客、改善客戶留存。這是其一。
　　其二，企業數字化的核心是要通過賦能和激活一線，服務于業務在線化和數據沉淀，進而推動效率提升和業務模式創新。過去to B的主要服務對象是企業的核心管理層，時代的演進發展要求我們必須在此基礎上更加重視真正用戶的需求和體驗，而后者已經在欣欣向榮的消費領域接受了多年的洗禮和熏陶，如果我們不能用他們熟悉的方式溝通和服務，又如何能夠贏得他們的青睞呢？SAP公司很早就注重和用戶的互動溝通，SAP Community已經成為全球有影響力的商業軟件用戶在線社區之一，注冊用戶超過280萬、DAU接近30萬。此外，經過多年醞釀和沉淀SAP隆重推出SAP Fiori，把設計思維（Design Thinking）的理念、方法和工具帶入到了用戶體驗的持續提升中。
　　當然，由于市場環境和所處發展的階段的不同，我們不一定能夠大幅借鑒歐美優秀同行的做法，但所幸過去十多年里在to C市場上已經涌現出一批優的創業公司，他們披荊斬棘已經為我們探出了一條中國特色、而且先于全球的道路。
　　在此，結合自己過去對優秀消費企業的多年服務實踐和研究，拋兩個點出來，希望可以啟發to B創業者們重新思考自己應該如何選擇一條通向未來的路。
　　1、To B企業也需要尋找流量的價值洼地
　　創立于2017年的完美日記新近在紐交所上市并且市值輕松突破百億美金，惹來了國內創業領域的一片羨慕嫉妒恨。其實深入研究完美日記以后發現，其關鍵成功因素主要體現在兩個方面：
　　（1） 聚焦泛90后群體
　　他們出生和成長在中國經濟開始騰飛和互聯網高速發展的年代，信息獲取的廣度和深度遠勝前幾代人，因此其消費行為也表現出顯著的不同。比如，他們對國貨的接納程度就大幅超過60、70后，近幾年來天貓雙11越來越多的細分品類的第一都被新崛起的國產品牌占據。再者，互聯網推動下的“顏值經濟”帶動了像彩妝這樣的品類的迅猛發展。完美日記就是瞄準了這個消費群體，依托于華南地區完善高效的供應鏈體系從彩妝切入，狠狠地收獲了這一波市場紅利。
　　（2） 新媒體紅利
　　內容產業沿著“文字→圖像→視頻”快速向前發展，抖音、小紅書、快手等因為很好地引領了年輕一代的消費需求而迅速崛起，據悉單抖音一家2020年的廣告營收可能就突破千億大關。這些平臺的突然爆發帶火了一大批時尚創業品牌，完美日記也正是看到了這一點，用“平臺種草、天貓剁手”的模式迅速實現了品效合一。據悉，截止2019年年底完美日記在抖音、小紅書、快手的粉絲規模就達到了150萬左右。同時，抓住企業微信和個人微信逐步打通的機遇，目前完美日記的微信群私域用戶規模也已經達到百萬級，他們為此組建了專門的團隊、形成了一套自己的打法來收割新一波的流量紅利。
　　在企業服務領域，筆者接觸過一家專注于一個細分行業專業人員的社區平臺（注：該平臺上聚集了大約300萬、涵蓋80%國內該領域專業技術人員），他們為這一領域的企業提供人才服務的模式就特別有意思：每年他們通過在全國各地會舉辦多場研討會這種會銷的方式把潛在客戶導流到自己的平臺上，并組建了一個過百人規模的電銷團隊來為客戶提供服務，潛在客戶可以在平臺上免費瀏覽一定數量的簡歷或發布一些用人需求，體驗和服務滿意再轉化為付費客戶，整個“服務-交易”的閉環基本上都依托于平臺來完成。3、4年的時間這塊業務就達到了億元規模、客均貢獻在10萬以上而且利潤率遠遠高于其他第三方人才服務平臺。
　　在國內to B領域，如何高效地獲客和簽單轉化一直沒有大的進展，但云時代最重要的商業效率衡量指標ARR/CAC（注：ARR為年度經常性收入，CAC為客戶獲取成本）注定了必須在這一點上實現突破，SaaS才可能成為一個健康、可持續的的商業模式。因此，持續探索適合自己目標客群的流量價值洼地對于創始人、增長團隊來說都是最重要的工作之一。
　　2、客戶成功其實是to B版的增長黑客機制
　　在消費互聯網平臺上，用戶運營都是一個非常重要的職能，因為一個平臺的用戶新增/喚醒/活躍、人均貢獻（收入或內容創作）等關鍵指標決定了一個平臺的價值。為了實現精準、低成本、高效地增長，大批硅谷公司都進行了積極的探索和實踐，形成了今天大家熟知的增長黑客方法論。這一概念的提出者Sean Elis曾經把增長黑客的本質歸納為三點：
　　（1） 數據驅動是組織的核心
　　這一點在今天已經無需贅述，一方面通過數據積累可以更好地理解目標群體的消費行為和習慣，對客群進行分層運營管理；另一方面可以更好實現人、貨、場的匹配，實現精準觸達和高效轉化。數據驅動是亞馬遜、阿里們打敗傳統零售企業的法寶之一。
　　（2） 讓北極星指標凝聚和驅動組織
　　在2012年一次YouTube領導力會議上有人提議把下一年OKR中的O確定為“每天用戶平均觀看10億小時”。一開始這在內部引起了軒然大波，對于Google這樣靠點擊立命的的公司來說這簡直是不可思議的。為了平息爭議，公司進行了長時間的A/B測試：方案A，時長一分鐘以快速精準的方式叫你如何打領結；方案B，時長十分鐘以幽默風趣而又搞笑的方式向你講述如何打領結。最終B方案勝出，于是團隊就圍繞著這個目標來持續優化產品和運營。到2014年初這個目標僅僅實現了三分之一，新接手YouTube管理的谷歌早期員工Susan Wojcicki 決定延續這一富有挑戰性的目標，而且要在四年內將它實現。因為她堅持認為，在一家快速發展的公司中，需要一個共同目標（北極星指標）來凝聚和驅動大家，讓營銷、產品、數據科學、運營等方面人才組成的閉環團隊不斷思考、快速探索如何一步步實現突破。最終1年后團隊就把這一目標攻克，比預計的時間提前了3年！
　　（3） 通過測試來快速學習和驗證
　　基于經驗拍腦袋的模式在消費領域已經慢慢過時，領先的做法是，通過對數據的分析洞察建立假設，然后快速進行A/B測試，最后用測試的數據結果來驗證當初的假設，用互聯網的話說叫“fail fast，learn fast”。著名游戲公司EA在發布新版《模擬城市》時，在網站做了一個廣告頁的A/B測試，以便試驗轉化率在不同的布局下是否有變化。B版本與A版本的唯一差別就是移除了一個放置在顯著位置的促銷廣告圖片。結果數據顯示，A版本的轉化率為5.8%，B版本的轉化率為10.2%，后者比前者效率提高了43.4%。
　　在一些傳統消費企業如可口可樂、高露潔、億滋等也紛紛把增長黑客機制引入進來，將原有的CMO（首席營銷官）升級為CGO（首席增長官），拆掉傳統的職能化組織藩籬，通過跨職能緊密合作的特種部隊機制快速響應不斷變化的客戶需求、把握市場動態。
　　個人觀點，興起于硅谷、國內企業服務創業圈也開始津津樂道的客戶成功機制其實就是to B版的增長黑客。銷售完成客戶簽單其實一切才剛剛開始，客戶成功團隊必須像to C的用戶運營或者增長黑客團隊一樣：
　　● 對于一個新客戶，幫助用戶快速上手，關注新用戶在合理時間段內的留存、核心功能使用頻次等，及時發現問題、解決問題；
　　● 對于一個老客戶，關注系統在合理時間周期內的活躍用戶數、用戶凈推薦值（簡稱NPS，即用戶推薦別人使用該產品的意愿度）、續費率等，提供一系列工具/方法幫助用戶改善使用體驗、發掘系統應用的新功能新價值，通過用戶互動平臺、KOL/KOC等機制提高用戶參與、提升產品價值。發現標桿客戶、超級用戶，并和他們在產品創新、營銷等方面深度合作；
　　● 對于潛在客戶，數據驅動、持續探索新的增長方法和模式，快速擴大用戶規模、占領市場；
　　● 通過一個閉環在產品線內部的客戶成功團隊實行全使用生命周期的客戶呵護和培育，而且盡可能把這一閉環實現數字化、在線化以確保LTV（生命周期客戶價值）的實現。
　　截至目前，國內消費領域已經如火如荼，企業服務領域更多的依然是新瓶裝老酒。按需消費的新時代呼喚新的思維、新的模式和全新的產品體驗，而消費創業公司走過來的路將是我們很好的老師。以上兩點的探討僅僅是一個開始，希望有更多專家、創業者一起來研究、碰撞，在2021年開啟全新的篇章，共同探索、迎接和引領屬于中國的企業服務新時代！